up
Search      menu
مدیریت و اقتصاد :: مقاله نظام بانکي ايران PDF
QR code - نظام بانکي ايران

نظام بانکي ايران

بازاريابي و موضع يابي موثر در نظام بانکي ايران

به طور کلي بازاريابي علمي، در ميان بانک هاي ايران واژه جديدي است. چرا که بازاريابي زماني ضرورت پيدا مي کند که سازمان با محيطي رقابتي مواجه گردد، صنعت بانکداري ايران در دهه اخير با تغييرات و تحولاتي در عرصه مقرارت زدايي ، شروع فعاليت موسسات اعتباري و بانک هاي خصوصي، تکنولوژي هاي ارايه خدمت و تعيين اهداف رشد از جانب بانک هايي که غالبا دولتي هستند، رفته رفته به سوي رقابتي شدن پيش مي رود. به نظر مي رسد رويکرد بانک ها از بانک مداري و شعبه مداري در حال تغيير به سمت رويکرد مشتري مداري است. در چند سال اخير اکثر بانک هاي کشور اقدام به داير کردن واحدهاي بازاريابي و تحقيقات بازار کردند که اين خود دليلي روشن بر حرکت اين صنعت به سوي رقابتي شدن است، بدون ترديد در آينده نزديک شاهد شدت يافتن آن نيز خواهيم بود.
● مقدمه
درسالهاي اخير، صنعت بانکداري شاهد رقابت شديد توام با فرصتها و تهديدهاي زيادي بوده است . به طور مسلم هيچ بانکي نمي تواند ارائه دهنده تمامي خدمات ممکن باشد و در زمينه خدماتي که ارائه مي دهد ، بهترين باشد. بانک ها مي توانند با بررسي نقاط قوت خويش و فرصتهاي موجود در بازار، استراتژي هايي را پيش بگيرند که به يک جايگاه رقابتي مناسب در بازاردست يابند. اين مقاله بعضي از مباحث مرتبط با جايگاه يابي بانک را مورد بررسي قرار مي دهد. شيوه هايي که بتوان از طريق آنها به موقعيتهاي متمايزي نسبت به رقبا دست يافت.
بانکداري، ورودي ها و خروجي هاي گوناگوني دارد. بانکها با انجام عمليات بانکداري، ورودي هاي اين سيستم را به خروجي هاي آن تبديل مي کنند . بانکها اعم از دولتي يا خصوصي دررقابتي تنگاتنگ با يکديگر هستند. واقعيت آن است که دراين رقابت، پيروزي با بانکهايي است که سهم بيشتري از بازار را با کمترين هزينه به خود اختصاص دهند. اين امر مستلزم طراحي و اجراي راهبردهاي خوب بازاريابي است. شناخت ارتباطات و تعامل بين سيستم بازاريابي و ساير سيستم ها در بانکداري ،نقش مهمي دراين زمينه دارد.
بازاريابي در هر بانک، يک سيستم فرعي محسوب مي شود که با تمامي سيستم هاي فرعي بانک و در نتيجه با سيستم اصلي که تماميت بانک محسوب مي شود، در تعامل است. ارتقاي سيستم بازاريابي، باعث ارتقاي ساير سيستم ها و در نتيجه ارتقاي کل بانک مي شود و از سوي ديگر ارتقاي ساير سيستم ها نيز بر سيستم بازاريابي مؤثر است [۱[.
نظام بانکي در اقتصاد مبتني بر بازار مسئوليت بسيار سنگيني دارد و يکي از مهمترين اجزاي اقتصاد کشور است. رشد و شکوفايي و رکود ساختار اقتصادي کشورها با طرز کار مؤسسات بانکي ارتباط نزديک دارد.فعاليت بهينه بانک ها و استفاده مؤثر از ابزار بازاريابي براي تحقق اهدافشان از جمله بهره برداري از سرمايه و تجهيز آن بر فعاليت هاي مختلف اقتصادي و وضع کلي اقتصاد کشور بسيار مؤثر است. از دهه ۱۹۶۰ تا کنون بسياري از بانک هاي ايراني به طور محدود در صدد پياده کردن اصول بازاريابي برآمده اند. اين در حالي است که با در نظر گرفتن سود نسبتاً ناچيز سيستم بانکي در ايران و عدم کارآيي و اثر بخشي شعب بانک ها در زمينه بازاريابي و روابط با مشتريان، بانک هاي ايراني شديداً به بازاريابي نيازمندند و سيستم بانکي ايران مستلزم تحولي در اين زمينه است[۲[.
بازاريابي پيرامون ما را احاطه کرده و بر ماست که درباره آن آگاهي هاي لازم را کسب کنيم. بازاريابي نه فقط مورد استفاده شرکت هاي توليدي، عمده فروشان و خرده فروشان قرار مي گيرد بلکه ديگر مؤسسات و بانک ها نيز از آن سود مي جويند. بانک ها اغلب براي موفقيت در ارائه خدمات خود، اقدام به بازاريابي مي کنند. ولي متاسفانه به دليل عدم آشنايي با بازاريابي بانکي، تنها از روندهاي سنتي بازاريابي به صورت کاملاً پراکنده و بي ارتباط با هدف اصلي بانک، استفاده مي کنند. رسالت واقعي بازاريابان درک نياز و خواسته هاي مشتريان و ارائه راهکارهايي است که رضايت مشتريان را در پي داشته باشد و همچنين دعوت از کليه کارکنان سازمان براي اينکه به مشتري فکر کنند و به او خدمت رسانند[۳[.
تمام کارکنان بانک ها بايد درباره تعيين و تقسيم يک بازار و کيفيت و ارائه خدمات به مشتريان که به عنوان هدف انتخاب شده اند، شناخت لازم را کسب کنند. کارکنان بايد براي هرچه جذاب تر و اقتصادي تر کردن قسمت فروش، شيوه هاي قيمت گذاري را به خوبي بدانند. امروزه به اين حقيقت پي برده اند که کسب سود فقط از طريق جلب توجه مشتريان و سهم بازار بيشتر امکان پذير است. نتيجه آنکه بانک ها بايد تصور ذهني مثبت خود را توسعه دهند. با آموزش و ايجاد انگيزه و پرورش کارکنان خود همان کوشش را که براي درک نيازهاي مشتريان خود به قرار دهند بکار مي برند، براي ارزيابي تصوير ذهني مشتريان نيز به کار برند[۴[.
بانک هايي که تحت مفهوم بازاريابي عمل مي کنند، براي موفقيت بايد خدماتي را به مشتريان ارائه کنند که بهتر از رقبا نيازهاي وي را برآورده سازند. بنابراين خط مشي بازازيابي بايد، نه فقط نيازهاي مشتريان هدف، بلکه خط مشي رقبا را مد نظر داشته باشد و همچنين بانکها بايد اهداف، نقاط ضعف و قوت، خط مشي و الگوهاي واکنشي خود را مورد ارزيابي قرار دهند[۳[.
● موضع يابي
موضع يابي تلاشي است براي متمايز ساختن سازمان از ساير رقبا تا از سوي مشتريان نسبت به ساير رقبا ترجيح داده شود . موضع ابي تلاشي است براي داشتن يک جايگاه روشن يا منحصر به فرد در يک بازار. همچنين موضع يابي يک ابزار رقابتي است که مفاهيمي فراتر از ايجاد وجهه براي يک سازمان را در بر مي گيرد. ايجاد وجهه به دنبال پرورش و توسعه تصويري مطلوب از سازمان در ذهن مشتري است. موضع ابي، فرايند ايجاد و حفظ يک تصوير و جايگاه متمايز در بازار براي سازمان است تا مصرف کنندگان بازارهدف آنچه را که سازمان در مقابله با ساير رقبا در تلاش براي انجام آن است را درک کنند. ريس و تراوت(۱۹۸۶) اين موضوع را مورد توجه قرار داده اند. آنها بيان کرده اند: « در فضاي ارتباطاتي که هم اکنون وجود دارد، تنها اميدي که بتوان شانسي براي انتخاب شدن از سوي مشتريان به دست آورد، تمرکز بر روي اهداف کوچک، اقدام به بخش بندي بازار و در يک کلمه جايگاه يابي است. ذهن به عنوان يک مانع دفاعي در برابر حجم انبوه تبليغات امروز، بسياري از اطلاعاتي که به آن ارائه مي شود را غربال و رد مي کند. به طور خلاصه، ذهن تنها آنچه که با دانش يا تجربيات قبلي او منطبق باشند را مي پذيرد. مبالغ بسياري براي تغيير اذهان مصرف کنندگان در استفاده از تبليغات صرف مي شود. هنگامي که يک ذهن ساخته شد، تغيير دادن آن تقريباً غير ممکن است و مطمئناً نمي توان اين کار را با استفاده از يک نيروي ضعيف مانند تبليغات انجام داد»[۵[.
بانک هاي بين المللي و موسسات مالي بزرگ، معمولا از «تکنولوژي برتر و نيروي انساني زياد» بهره مي برند. اما موسسات مالي کوچک، استفاده از «تکنولوژي پايين و نيروي انساني کم» را ترجيح مي دهند.
در يک بازار رقابتي، جايگاه، انعکاس دهنده اين نکته است که مصرف کنندگان چگونه عملکرد سازمان يا محصول را بر مبناي ويژگي هاي خاصي نسبت به رقباي آن ادراک مي کنند[۵[. بنابراين بانک ها بايد ادراک مشتريان نسبت به خويش را تقويت يا اصلاح کنند. موضع يابي نقشي کليدي در استراتژي بازاريابي ايفا مي کند، چرا که موضع يابي با تجزيه و تحليل بازار، بخشهاي مختلف بازار و تحليل رقبا سرو کار دارد. به طور خلاصه واژه موضع يابي بانک به اين اشاره دارد که يک بانک، چگونه در يک بخش بازار ديده مي شود، ارزشها و اعتبارات آن چه چيزهايي هستند و تصوير کلي بانک در ميان مشتريان چگونه است. يک بانک مي تواند جايگاهي را به عنوان يک بانک بزرگ، يک بانک با خدمات متنوع و يا يک بانک مطمئن در ذهن مشتري اشغال کند[۶[.
اگر يک بانک بتواند نسبت به رقبا، خود را به شکل مطلوبي در يک بازار خاص جاي دهد، مي تواند به سودآوري بالايي دست يابد. فشارهاي رقابتي و لزوم کسب سود، بانک ها را ملزم ساخته است که به صورت فزاينده اي نسبت به درخواستها و نيازهاي بازار، پاسخگو باشند. اين امر بايد بر اساس جايگاه بانک ها، استراتژي هاي بازار و مديريت، زيرساختهاي دروني و بيروني آنها، استفاده آنها از تکنولوژي، توانايي آنها براي نوآوري و متمايز کردن صورت گيرد[۷[.
● لزوم موضع يابي موثر در بانک ها
در دوره اي که رقابت شديد از طريق تکنولوژي افزايش يافته است، بانک ها براي متمايز کردن خدمات خويش و حفظ جايگاه بازار بايد رويکردي بازار محور داشته باشند. اين امر منجر به تأکيد گسترده بر روي کيفيت و کارايي از سوي مديريت در جهت به دست آوردن يک موضع رقابتي مناسب مي شود. راهکار موفق در دستيابي به يک جايگاه مناسب در بازار رقابتي ، ارائه ارزش به مشتريان فعلي و بالقوه بر مبناي نيازها و خواستهاي آنان است. کنت[۷[ اعتقاد دارد، اگر قصد داشته باشيم تصميمات موضع¬ يابي صحيحي اتخاذ کنيم، بايد از موارد زير آگاهي داشته باشيم:
۱) مشتريان چه ابعادي را براي ارزيابي بازاريابي رقابتي مورد استفاده قرار مي دهند؟
۲) هر يک از اين ابعاد در فرايند تصميم گيري چه ميزان اهميت دارند؟
۳) مشتريان چگونه ما و رقبا را بر مبناي اين ابعاد مقايسه مي کنند؟
۴) مصرف کنندگان چگونه بر مبناي اطلاعات، انتخاب خويش را انجام مي دهند؟
محققان درتحقيقات خود بر اهميت استراتژي موضع يابي به عنوان ابزاري براي متمايز کردن و ايجاد مزيت رقابتي تأکيد کرده اند. در بخش خدمات نيز موضع يابي از اهميت قابل ملاحظه اي برخوردار است. تلاشهاي زيادي براي طبقه بندي خدمات و توسعه يک استراتژي موضع يابي خدمات صورت گرفته اند[۸[. براي ايجاد يک استراتژي موضع يابي براي بانک ها، چهار استراتژي موضع ابي نهادي، موضع يابي محصولات يا خدمات، موضع يابي بر مبناي کارکنان و سيستم ارائه خدمات و موضع يابي بخشي مفيدند، که در ادامه به تشريح آنها پرداخته مي شود. البته بايد توجه داشت که بانک ها بايد به استراتژي هاي موضع يابي به عنوان يک رويکرد و فلسفه جمعي براي بازار نگاه کنند.
استفاده از تنها يک رويکرد براي به دست آوردن يک جايگاه مناسب در بازار ناکافي است. بنابراين بايد از ترکيب يا ادغام چند رويکرد يا شاخص به طور همزمان براي بخش بندي استفاده کرد. کاربرد منسجم تکنولوژي و کارکنان، مشتريان را تشويق مي کند تا به جاي استفاده محدود از خدمات بانکي، طيف گسترده اي از خدمات بانک را مورد استفاده قرار دهند. اين امر همچنين به ايجاد وفاداري عميق مشتريان نيز کمک مي کند. موضع يابي براي مشتريان نيز از اهميت فراوان برخوردار است؛ چرا که موضع يابي مي تواند مبنايي براي مقايسه گزينه هاي مختلف موجود در بازار در اختيار مشتري قرار دهد[۸[.
● ضرورت بازاريابي در نظام بانکي
بازاريابي در نظام بانکي ايران وقتي معنا، ارزش و جايگاه واقعي خود را پيدا مي کند که صاحبان و مديران بانک هاي کشور، بازاريابي و اهداف، وظايف و دستاوردهاي آن را باور کرده و آن را در ذات همه امور و فعاليت ها و خدمات بانکي بدانند و بيابند.
انحصاري و محدودبودن خدمات بانکي در ايران طي سال هاي طولاني و ناچاري و ناگزيري مشتريان براي پذيرش آنچه بانک ها ارايه مي دادند، شرايطي را به وجود آورده بود که آن را بازار فروشنده مي ناميم. در اين شرايط، معمولاً بانک ها خدمات خود را به مشتري ديکته کرده و بسياري از ابزارها و رفتارهاي رقابتي ناديده گرفته مي شوند. اما با تغييراتي که در نظام بانکي صورت گرفت و پيدايش چند بانک خصوصي، کم کم مشتريان قدرت انتخاب بيشتري پيدا کردند و خدمات متنوع تر، رفتارها بهتر و آمادگي براي تحول و رقابت افزايش يافت و بازار خريد جايگزين بازار فروشنده شد. در اين تغيير و دگرگوني ها، نوع نگرش و رويکرد بانکداران کشور تا حدي عوض شد و به تدريج واژه ها و مفاهيمي مانند رقابت، بازارگرايي، مشتري مداري، بازارشناسي و بازاريابي متداول گرديد[۹[.
بازارشناسي عبارت است از شناخت نظام بازار خدمات بانکي شامل جايگاه خدمات فعلي بانک ها و قوت ها و ضعف هاي آنها، انتظارات، خواسته ها، ايده ها و نظرات مشتريان، شرايط و عوامل محيطي اثرگذار برنظام بازار به ويژه سياست هاي دولت و قوانين حاکم و حتي تحولات جهاني در نظام بانکي و الگوهاي موفق در اين نظام. در واقع، بازارشناسي زيربناي تحول در نظام بانکي است، زيرا نتيجه بازارشناسي که خود حاصل ارتباط دايم با بازار و انجام مطالعات و تحقيقات بازاريابي به شکل هاي گوناگون است، اطلاعات جامع، به روز، مرتبط و موردنياز استراتژيست ها، برنامه ريزها، تصميم گيرندگان و مديران بانکي مي باشد. در نظام بانکي فعلي ايران که خدمات بانکي، محدود و تقريباً مشابه هستند، استراتژي مبتني بر رفتار و اخلاق حرفه اي که بتواند مناسبات و ارتباط پايدار و قابل اعتماد و اطمينان به وجود آورد، مي تواند نقش مهمي درجذب و جلب مشتريان و بازارسازي داشته باشد. در اين ميان، آگاهي از عناصر آميخته بازاريابي خدمات بانکي و چگونگي استفاده از هر يک از پارامترهاي مرتبط با آنها شامل نوع، تنوع، کيفيت و اندازه خدمات بانکي، نرخ ها و شرايط تسهيلات و اعتبارات، پوشش توزيع، زمان، مکان، امکانات و تجهيزات نوين براي ارايه و عرضه خدمات از جمله بانکداري الکترونيک و استفاده از ابزارها و شيوه هاي تبليغ و ترويج و فروش خدمات و مديريت ارتباط بامشتريان و به ويژه مديريت نام و نشان تجاري نکاتي هستند که چنانچه در بازاريابي نوين نظام بانکي مورد توجه قرارگرفته و توسط نيروهاي حرفه اي و با حمايت و پشتيباني مديران ارشد به کارگرفته شوند، قوه رقابتي بانک ها را تقويت کرده و نوعي مزيت و شايستگي رقابتي براي آنان به ارمغان مي آورد.
مديريت موثر بازاريابي، زماني در بانک اعمال مي شود که مدير با توجه به رسالت و اهداف بانک و پيش بيني تاثيرات محيطي و تجزيه و تحليل فرصت ها و تهديدها و داشتن برنامه ريزي مناسب و استفاده از آميخته بازاريابي بتواند ضمن جذب مشتري هاي جديد، مشتري هاي موجود را حفظ نمايد.
● مشتري، بنياد و اساس نظام بانکي
بازاريابي از ابزارهايي است که مي تواند رشد درآمدهاي بانک را افزايش دهد بنا به گفته مديران بزرگ بانک هاي معروف دنيا، فقط ۵درصد از مشتريان بيش از ۸۵درصد سودآوري بانک ها را تشکيل مي دهند[۱۰[.
همچنين تحقيقات محققان امور اقتصادي نشان داده که بانک ها با افزايش مشتريان ارزنده و تراز اول خويش و ايجاد رضايت موثر در مشتريان به طور بي سابقه اي به سودآوري خود مي افزايند. بنابراين شايسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنوني بانک ها، بر اساس بند ۲ و ۳ سياست کلي اصل ۴۴ قانون اساسي و احتمالا با عضويت ايران در سازمان تجارت جهاني (WTO) و به تبع آن احتمال تاسيس بانک هاي خارجي در ايران و در ضمن با توجه به خصوصي شدن تعداد زيادي از بانک هاي دولتي و همچنين اختلاف ناچيز سود بانکي در بخش جذب منابع و مصارف بانک هاي دولتي و خصوصي، بانک ها را ملزم مي نمايد هر چه سريع تر براي حفظ مشتريان خويش، چاره انديشي نمايند و چاره آن تنها در بازاريابي رابطه مند و مشتري مداري موثر تجلي مي يابد. امروزه اين حقيقت غيرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتريان سنگيني مي کند. مشتريان امروز فرصت هاي بيشتري براي مقايسه خدمات در اختيار دارند و مديريت مالي آنها پيچيده تر شده است. بنابراين روابط خلاق ميان مشتريان و بانک ها و مجموعه خدمات با کيفيت و ماهيت خدمات خريداري شده در هنگام خريد به کيفيت تعامل و رابطه بين دو طرف مشتري و کارمند بستگي دارد و قضاوت مشتري در مورد بانک بر اساس ميزان توانمندي بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است در کشور ما هدف و غايت نهايي مشتريان انجام سريع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم ترين عنصر موفقيت در رقابت کنوني مي باشد و مشتريان به عنوان ارکان تعيين کننده ارزش بسيار زيادي براي تکنولوژي و سرعت و در درجه بعدي تخصص فني بانک ها قايل هستند[۱۱[.
چيزي که براي مشتريان ارزش تعيين کننده و نهايي را دارد، توانايي بانک در ارائه سرويس مورد نظرشان است از اين رو بانک ها براي کارآمد شدن نيازمند به دست آوردن اطلاعات کافي از مشتري، درک علايق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند. پيشرفت بازاريابي رابطه مند در بانک با پيمودن در جهت توسعه روابط با مشتريان صورت مي گيرد حفظ رابطه با مشتري يک مساله بلندمدت است و به جاي نتايج و پيامدهاي جاري بايد به پيامدهاي آتي آن توجه کرد از سوي ديگرکيفيت رابطه با مشتري با ميزان رضايت مشتري سنجيده مي شود با توجه به فرهنگ هاي مختلف شيوه هاي حفظ رابطه با مشتريان متفاوت است در کشور ما که مردماني خون گرم و مهربان در آن زندگي مي کنند، پيشينه تاريخي با قدمت بسيار دارند براي استحکام بخشيدن به روابط خود با مشتريان به تعاملات اجتماعي و شخصي اهميت مي دهند و حتي رفتار و اخلاق کارمندان بانک نيز يکي از مهم ترين عوامل حفظ مشتريان مي باشد.
اين گونه تعاملات پيوسته و مداوم اجتماعي همچون ملاقات ها، دعوت هاي رسمي و غيررسمي در مجامع و مراسم ها، شرکت در مراسم هاي مشتريان اهداي هدايا، جايزه خوش حسابي و مشاوره اقتصادي و تشريح خدمات بانکي را در دستور کار خود قرار دهند. در اين خصوص تشريح خدمات بانکي از اهميت بسيار بالايي برخوردار مي باشد. در بانکداري نوين جهاني تشريح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداري الکترونيک الزامي است، مشتريان بانک ها حق دارند از طريق رسانه هاي عمومي، خدمات بانک ها را بشناسند و بانک ها ملزم مي باشند اين خدمات را به صورت بسيار راحت و آسان و مانند کسي که براي يک شخص نابلد توضيح مي دهند اين خدمات را از اولين مرحله تا پايان آن تشريح نمايند و هرگز فکر نکنند که مشتري واقف به اين امور و خدمات مي باشد. هر گونه تخصيص هزينه در زمينه آگاهي دادن به مشتريان از طريق جرايد، يا رسانه هاي عمومي و خصوصا تشريح بانکداري الکترونيک که از نتايج شايان آن عدم حضور فيزيکي مشتري در شعب بانک، توجيه بودن مشتري از خدمات آن بانک، صرفه جويي در وقت، بالا رفتن سرعت کار و در مجموع باعث بهره وري بالا براي بانک ها و رضايت مشتريان خواهد شد که در سطح کلان اين صرفه جويي ها مبالغ بسيار بالايي سوددهي را براي طرفين به همراه خواهد داشت. اجراي بازاريابي رابطه مند و مشتري مداري در بانک ها موجب تامين منافع زير مي شود[۱۲[:
۱) حفظ مشتري هاي کنوني بدون هراس از تهديد رقبا،
۲) کسب منافع و درآمد بيشتر از مشتريان کليدي کنوني و افزايش سهم بانک از هر مشتري،
۳) کاهش قابل توجه هزينه هاي سپرده ها (منابع) و افزايش چشمگير بازدهي مصارف،
۴) جذب مشتريان کليدي و تراز اول ساير بانک ها،
جذب مشتريان ساير بانک ها از طريق به راه اندازي تبليغات دهان به دهان مثبت مشتريان کنوني تجربه ثابت نموده است که يک مشتري قديمي راضي از سرويس و خدمات بانک به اندازه ده مشتري جديد در تبليغ و سودآوري آن بانک موثر خواهد بود. صنعت بانکداري در صورت هر گونه اهمال و کم توجهي از جانب نيروهاي صف خويش به اصول کلي بازاريابي با مرکزيت و نقطه ثقل مشتري، حيات بانک در معرض خطر قرار خواهد گرفت.
بعضي قواعد و اصول کلي که بانک ها ملزم به رعايت آن هستند، عبارتند از:
۱) مهم ترين اصل و پايه بانک، مشتري است، رضايت و ارائه خدمات سريع و به دور از بوروکراسي برابر قانون وظيفه هر بانکداري مي باشد.
۲) بانکدار نقش امانتدار را ايفا مي کند و موجودي و ذخاير پولي او متعلق به سپرده گذاران است.
۳) بانک ها طبق قانون نقش نگهدارنده وجوه شهروندان را بر عهده دارند و بايد اين وجوه را صرف اهداف سازنده و زيربنايي و توسعه و اعتلاي مملکت کنند و در هر استراتژي بازاريابي به اين اصل بايد توجه جدي شود.
۴) انتظار مي رود بانک ها پيش از حداکثرسازي بازدهي، ريسک خود را به حداقل ممکن برسانند.
۵) بانک ها در هر شرايط اقتصادي، مطلوب يا نامطلوب ملزم به ارائه خدمات هستند.
امروزه اکثر بانک ها با محيطي کاملا پويا روبه رو هستند، همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغييرات برق آسا در موقعيت هاي رقابتي و شرايط حاکم بر بازار جذب و حفظ مشتريان تجاري را سرلوحه برنامه هاي خويش قرار داده اند و از عوامل مهم موفقيت بانک ها ارائه خدمات و سرويس سريع و صحيح و ايجاد اين احساس در مشتري است که مشتري احساس کند رضايت وي از خدمات دريافتي براي بانک بسيار مهم است[۱۳[.
● فرايند مشتري مداري دربانکداري نوين
تفاوت بازاريابي سنتي بابازاريابي جديد دراين است که درنوع سنتي شاخص موفقيت سهمي ازبازار است ولي دربازاريابي جديد شاخص موفقيت سهمي از تعداد مشتري است. درروش سنتي سازمان سعي براين داشت که بامديريت محصولات وکارکنان مشتريان بيشتري براي خود پيدا کند اما دربازاريابي جديد بامديريت مشتريان درصدد ارايه محصولات بيشتر براي مشتريان است. در صنعت بانکداري نوآوري هاي جديد درحوزه بانکداري مجازي تحول عظيمي رادرروند ارايه خدمات دربرداشته وموجب افزايش کارايي سرعت دربرقراري ارتباطات وکاهش هزينه هاي عملياتي شده است. در ايران مهمترين چالشي که بانکداري الکترونيکي با آن روبروست فقدان فرهنگ استفاده ازخدمات الکترونيک است که اين موضوع با استفاده ازروش هاي مناسب اطلاع رساني وتبليغات بايد جبران گردد.
بنابراين بانک براي ارايه خدمات جديد خود نياز به بازاريابي نوين دارد. در بانکداري نوين بانک ها براي شناسايي مشتريان و نيازهاي آنها دست به بازاريابي تک تک و بازاريابي بر اساس پايگاه مي زنند، بازاريابي تک تک يعني ايجاد ومديريت رابطه فردي باتک تک مشتريان. امروزه با بهره گيري ازسيستم هاي مديريت ارتباط با مشتريان بازاريابي تک به تک درمقياس وسيعي قابل اجرا است و با استفاده از پايگاه داده ها اين امکان براي بانک بوجود مي آيد که براي تک به تک مشتريان خود برنامه اي داشته باشند. با اين تفاسير بايد همواره اين نکته را مد نظر قرار داد که سازمان ها با استفاده ازکارکنان به مشتريان خدمات ارايه مي نمايند و رضايت آنان را جلب مي کنند و وجود و بقاي يک بانک بستگي به مشتريان آن دارد. اگر مشتريان نباشند بانکي نيز وجود نخواهد داشت و قابليت خدمت رساني نيز به کيفيت داخلي سازمان وابسته است[۶[.
بهترين خدمات اگر درقالب يک فضاي مناسب ارايه نشود تا حدودي تاثير خود را از دست خواهد داد و محيط مناسب بر ارزش گذاري بر کارکنان وافزاي

مهاجرت نخبگان تنها سبب کاهش ميانگين ضريب هوشي ملل نمي شود، بلکه اين کشورها را از نوابغ تهي مي سازد. اعلام ميانگين ضريب هوشي ۸۴ براي ايراني ها، سبب تعج ...

غرور و استبداد در اواخر کار آسيتاگ، او را برخلاف طبيعت خويش به جنگجويي هم سوق داد. در واقع تا وقتي که بختنصر داماد وي بر بابل فرمان مي راند وي به وسوس ...

در «غذاي ايراني» اين هفته، سري مي زنيم به قزوين؛ شهري که با تهران فقط يکي دو ساعت فاصله دارد اما آداب و رسوم مردم اش با آداب و رسوم تهراني ها خيلي متف ...

بسياري از ابزارهاي دريانوردي و کشتيراني توسط ايرانيان اختراع شده است. کهنترين سند دريانوردي ايرانيان، مهري است که در چغاميش خوزستان بدست آمده است. تار ...

نام علمي: Colchicum Stevenii خانواده: گل حسرت ها Colchicaceae راسته: لاله ها Liliales رده: تک لپه اي ها Monocotyledones گل حسرت در پاييز گل مي دهد. ...

نام علمي: ‍Colchicum Stevenii خانواده: گل حسرتها Colchicaceae راسته: لاله ها Liliales رده: تک لپه ايها Monocotyledones گل حسرت در پاييز گل ميدهد. گ ...

فساد اداري يکي از بيماري هاي مزمن و در واقع کهنه ترين جراحت نظام اداري تلقي مي شود، چرا که پديده اي همزاد دولت است يعني از هنگامي که فعاليت هاي بشر شک ...

5 S خلاصه عبارات Seiri ( سازماندهي ), Seition ( نظم و ترتيب ), Shitsuke (انضباط), Seiso (پاكيزه سازي) و Seiketus (استانداردسازي) مي باشد. ۵ S نظامي اس ...

دانلود نسخه PDF - نظام بانکي ايران