up
Search      menu
مدیریت و اقتصاد :: مقاله مديريت PDF
QR code - مديريت

مديريت

مديريت خدمت‌مدار

مقدمه
در يک بررسي مشاهده‌اي در نظام اداري کشور جمهوري اسلامي، متأسفانه بي‌توجهي مفرط اين نظام به‌شدت بوروکرات، نسبت به ناخشنودي عموم شهروندان از عملکرد مديران ديده مي‌شود. شايد اگر درک اين نارضايتي عمومي، وجدان ديوان‌داران را کمي مي‌آزرد، رفتارها با مراجعه‌کنندگان در ادارات و روابط اجتماعي از قواعد و قواره‌ها‌ي مناسب و انساني ديگري برخوردار مي‌شد.
در شرايطي که جمع کثيري از خواص و عوام اين کهن مرز و بوم، لباس زيباي صدارت در نظام جمهوري اسلامي بر تن آراسته‌اند تا از فراز تخت رياست بر جمهوريت، با نگاه مسئولانه، در روند اجرايي نظام تسهيل ايجاد کنند و مردم را ياري بخشند، مناسب است اهميت خدمتگزاري، نمودها و نمادهاي آن، در نظام اداري کشور مورد بررسي قرار گيرد و در معرض ديد عزم‌آهنيان عرصة سکانداري اداري و اجرايي کشور در قواي مختلف نهاده شود. باشد که عزمي هم براي مردم‌داري جزم گردد که بدون شک، مديريت خدمت‌مدار نشان دين‌داري و ضمان و قوام آن است.
شعار همگاني
همه ادعا مي‌کنند که خدمتگزارند! حتي خائن‌ترين عناصر عالم وجود (شيطان) آن‌گاه که با نياي آدميان؛ حضرت آدم(ع) روبرو مي‌گردد تا بدو خيانت و او را اغوا نمايد، خود را خيرخواه معرفي مي‌کند و همراه با سوگند مي‌گويد: «اني لکما لمن الناصحين». (اعراف 21) من خيرخواه شما هستم که شما را به خير و صلاح راهنمايي مي‌کنم.
شايد به چرايي استفادة عموم از اين نقاب خدمتي و شعار همگاني کمتر انديشيده يا بدان اذعان داشته باشيم. مسلماً فقر و نياز انسان و وابستگي روحي او به خدمتگزاران، عامل مهمي در اين نقاب‌گزيني است. به سبب همين نياز دايمي و محدوديت منابع جايگزين انساني، خدمتگزاران مخلص را بيش‌تر مورد توجه قرار مي‌دهد و از سوي ديگر خدمتگزاران را وا مي‌دارد که ادعاي اخلاص نمايند و به‌ظاهر توقع و پاداشي را مطرح نکنند. اما به‌دليل ضرورت‌هاي زندگي مادي که همه با آن دست به گريبانند، بدون ترديد همه جا بي‌اجري در برابر خدمت‌ها ممکن نيست، همان‌گونه که همة اجر، در پاداش مادي خلاصه نمي‌شود.
خدمت ناب
تنها کسي مي‌تواند در ادعاي بي‌اجري مطلق راستگو باشد، بلکه تصور اجر و پاداش مادي در مورد او ناممکن گردد که جنس خود را از زندگي مادي بريده و فراتر از جهان ماده تعريف گردد. او کيست؟ خالق تمامي خوبي‌ها، خيرات و خدمات، تنها خدمتگزاري است که سمتي جز خدمتکاري به ضعيفان و محتاجان و افاضة فيض ربوبي نپذيرفته و در اين راه صادقانه همه چيز را در طبق اخلاص نهاده است. حتي وقتي ابراهيم خليل(ع) در دعاي خود از مبدأ فيض رحماني مي‌خواهد خدمات خود را در جهان مادي به مؤمنان محدود گرداند: «و ارزق اهله من الثمرات من امن منهم بالله و اليوم الاخر». (بقره 126) يعني خدايا! روزي اهل اين شهر را که به خدا و روز قيامت ايمان آورده‌اند، فراوان کن. خداي منان فوراً الغاي شرط کرده و مي‌فرمايد: «و من کفر فامتعه قليلا». (همان) يعني هر که با وجود نعمت، سپاس نگذاشت و راه کفر پيمود، در دنيا او را اندکي بهره‌مند مي‌کنم.
در بررسي ميان اسما و صفات حسناي الهي، نامي را نمي‌يابيم که مستقيم يا غير مستقيم به صفت خدمت‌رسانيِ خداوندِ متعال، اشاره نداشته است. او بوده است براي افاضه و ما آمده‌ايم تا وام بگيريم و خود را به برتري و کمال برسانيم و کاستي‌هاي وجودي خود را ترميم نماييم. او نه تنها خود همواره مفيض و مکمل است بلکه اگر احدي از دريافت‌کنندگان فيض، سهمي از آن‌چه را دريافت کرده به ديگران واگذار و به آنان خدمت نمايد، بر او نيز پاداش و جبراني مضاعف افاضه خواهد نمود.
او ازلي است، لکن ابديت را به ذره‌اي مي‌بخشايد که در مسير خدمتگزاري به ممکنات گام گذارد. قطع فيض، منع و هرگونه بخل و امساکي در حق او محال و ناممکن است. به ‌همين دليل، فيض خلق و ايجاد، رزق و هدايت، پذيرش توبه و مغفرت بر او واجب است که منع آن بخل است و بخل از ذات بي‌نقص و وجود کامل خداوندي به دور است.
ذات اقدس الهي، با فضل خويش بر عموم بندگان، مبدع مکتب خدمت‌رساني عمومي و مشوق آن است: «کنتم خير امة اخرجت للناس» (آل عمران 110) يعني شما نيکوترين امتي هستيد که بر آن قيام کردند که خلق را سعادت بخشند و به منظور فرهنگ‌سازي صحيح خدمت‌رساني بي‌شايبه و ترويج آن، به پيامبر خود دستور مي‌دهد اعلام کند در برابر خدمات خود هيچ‌گونه اجر و مزدي توقع نمي‌دارد: «قل لا اسئلکم عليه اجرا» (انعام 90) يعني بگو که من مزد رسالت را از شما نمي‌خواهم. حتي تعبير «إلا الموده في القربي» در پاره‌اي آيات که شايبة اجر و مزدخواهي را مي‌نماياند، با اندک تأملي صورت ديگر و مفهوم متفاوتي مي‌يابد و آن، تداوم هدايت نبي با امامت ولي و تکميل دين و تتميم نعمت الهي است. ترويج اين مکتب و اين فرهنگ متعالي از نخستين اصول مورد توجه اديان آسماني و دين مبين اسلام است. در اين‌جا به اهميت خدمت‌‌رساني در اسلام اشاره مي‌کنيم.
اهميت خدمت‌رساني
اصول و فروع دين اسلام هر کدام به‌نوعي با نهضت خدمت‌رساني وابسته بلکه هم‌معنا است. در عرصة اصول دين، توحيد يعني اقرار به مبدأ فياض هستي که تمامي ذرات هستي وام‌دار او در حدوث و بَقايند. عدل، بيان‌گر قانون‌مندي فيض در ممکنات؛ نبوت و امامت، بر ضرورت فيض معنوي هدايت دلالت دارد و معاد، عرصه‌اي براي پاداش نيک‌انديشان و نيکوکاران و مجازات خائنان به حيات، آرمان‌ها و نيازهاي بنيادين بشري است.
در عرصة فروع دين با مفاهيم متنوع ديگري روبروييم. نماز، سراي عرضة نياز و روزه، هم‌دردي با نيازمندان و حج، متارکه‌ي موقت با دارايي‌هاي دنيايي و با خودنگري و تمرين هم‌دوشي و هم‌رنگي با عموم و قبول ساده‌ترين شرايط زندگي است و جهاد، ستيز با دشمنان انسان و انسانيت و امر به معروف، ترويج روحية خدمتگزاري و سودرساني و نهي از منکر، مبارزه با فرهنگ سودجويي و خيانت به انسان و تولي و تبري، اعلام هم‌بستگي با خدمتگزاران به انسانيت و برائت از دشمنان آن است.
با اين تعبير مي‌توان ادعا کرد که اومانيست، تراز مکتب اسلام مکتبي نيست زيرا محور همه چيز، انسان است؛ اما کدامين انسان؟ انساني که با خدا معنا و مراد مي‌يابد تا آن‌جا که خدا نيز خود را وقف انسان نموده و عالم را به تسخير او در آورده است: «و سخر لکم ما في السموات و ما في الارض جميعاً». (جاثيه 13) يعني آن‌چه در آسمان‌ها و زمين است، تمام را مسخر شما گردانيد تا از همه‌ي موجودات عالم به علم و عمل بهره‌ي معرفت يابيد. اساساً در بيان قرآن کريم، انسان کرامت ذاتي خدادادي دارد: «و لقد کرمنا بني آدم». (اسرا 70) يعني آدميان را کرامت بخشيديم. و اين کرامت ذاتي، هنگامي که با کرامت اکتسابي انسان در مدار تقوا همراه گردد: «إن أکرمکم عند الله أتقيکم». (حجرات 13) يعني گرامي‌ترين شما نزد خدا پرهيزگارترين شما است. آدمي به مقام خلافت الهي ارتقا مي‌يابد. در اين مرحله، خداي سبحان، همه چيز انسان مي‌گردد. تقرب انسان به اين درجة متعالي، نوع خدمت‌رساني خدا را به او تغيير مي‌دهد.
به همين دليل، مفهوم خدمت‌رساني از مفاهيمي است که در اسلام عالي‌ترين تعابير در مورد آن در کلام و سخن معصومان عليهم ‌السلام ارائه شده است. در ميان تعابير موجود در منابع روايي در باب خدمت‌رساني و مصاديق آن، مي‌توان به نکات زير اشاره نمود:
الف) سودمندي و نفع‌رساني
در مقايسه بين انسان‌ها و تشخيص مزيت‌ها و برتري‌ها، يکي از ملاک‌هايي که روايات و منابع اسلامي در اختيار مي‌نهد، روحية خدمتگزاري به انسان‌ها يا نفع‌رساني به آن‌ها است.
در روايتي از پيامبر اکرم(ص) آمده است: «احب عباد الله الي الله جل جلاله انفعهم لعباده». (مجلسي، 1404 ه . ق، ج 77 : 154) يعني محبوب‌ترين افراد نزد خداوند متعال، کسي است که براي بندگان او سودمندتر باشد.
در روايت ديگري در تبيين اين‌که چگونه ممکن است محبوب‌ترين افراد نزد خداوند متعال، نفع‌رساننده‌ترين آنان نسبت به مردم باشند، پيامبر اکرم(ص) مي‌فرمايند: «الخلق عيال الله فاحب الخلق الي الله من نفع عيال الله». (کليني، بي‌تا،
ج 3 : 239) يعني همة مردمان، اعضاي خانوادة حق تعالي هستند. پس محبوب‌ترين آن‌ها نزد خدا کسي است که به عيال خدا سود دهد. بنا بر اين حديث، هر کس به اين خانواده بيشتر سود رساند، نزد سرپرست اين خانواده ارزشمندتر است.
ب) تحمل بار مسئوليت و زحمت ديگران
در روايتي شريف، حضرت رسول(ص) سيادت در ميان يک قبيله را از آن کساني مي‌داند که بيشتر به آن قبيله خدمت نمايند: «سيد القوم خادمهم». (مجلسي، 1404 ه . ق، ج 76 : 273) اين نوع خدمت‌رساني، با تحمل بار زحمات مسئوليت و بردباري در قبال انجام درست آن همراه است. در سخن ديگري اميرالمؤمنين(ع) مي‌فرمايند: «السيد من تحمل اثقال اخوانه و احسن مجاوره جيرانه» (آمدي تميمي، 1407 ه . ق، ج 1 : 105) يعني آقايي و برتري از آن کسي است که بار سنگين زحمات برادران خود را متحمل گردد و با همسايگان خود به نيکويي رفتار نمايد.
ج) برآوردن نياز مؤمن
برخي از آموزه‌هاي ديني در تبيين اهميت خدمتگزاري، اين کار نيکو را با عبادات مختلف مقايسه و آن‌را برتر از هر عبادتي معرفي مي‌نمايد.
براي نمونه در روايتي از امام صادق(ع) چنين مي‌خوانيم: هر طواف شش هزار حسنه دارد و شش هزار سيئه را محو مي‌کند و شش هزار درجه او را بالا مي‌برد... و شش هزار حاجت او را روا مي‌کند. اما قضاي حاجت مؤمن از ده طواف برتر است. (کليني، بي‌تا، ج 3 : 279)
از سوي ديگر، با آن‌که در ديوان محاسبات الهي همه چيز به‌دقت ثبت و براي هر عملي در دنيا مکافات يا ردّالفعل آن و در آخرت، مجازات يا پاداش آن منظور مي‌گردد و در بسياري از موارد ميزان اجر و پاداش از سوي خداوند متعال مشخص و اعلام گرديده است، اما در برخي از اعمال به‌جاي تعيين نرخ پاداش، کرم و فضل الهي را مرجع رسيدگي و تعيين پاداش و نرخ عمل مي‌داند. امام صادق(ع) مي‌فرمايد: «ما قضي مسلم لمسلم حاجه الا ناداه الله تبارک و تعالي: علي ثوابک و لا ارضي لک بدون الجنه» (مجلسي، 1404 ه . ق، ج 74 : 312) يعني هيچ مسلماني در راه خدمت به مسلماني کوشش نمي‌کند مگر آن‌که خداوند متعال به او ندا مي‌دهد که تعيين پاداش تو به عهدة من است و من به کمتر از بهشت براي تو رضايت نمي‌دهم.
سخن ديگري از امام علي(ع) کوشش‌گران در خدمت‌رساني به خلق را به داشتن ضمانت و اطمينان کامل در روز قيامت، وعده و پاداش شادمان نمودن مؤمن را بهشت مي‌داند: «ان لِلّه عباداً في الارض يسعون في حوائج الناس هم الامنون يوم القيامه و من ادخل علي مؤمن سروراً فرح الله قلبه يوم القيامه». (کليني، بي‌تا، ج 3 : 283) يعني براي خدا در زمين، بندگاني است که براي رفع نيازهاي مردم کوشش مي‌کنند، اينان روز قيامت در امانند و هر که به مؤمني شادي رساند، خدا روز قيامت دلش را شادمان سازد.
اگر خدمت يک فرد، جامعه يا مجموعه‌اي را تحت پوشش قرار دهد در روايتي از پيامبر اکرم(ص) آمده است خداوند به تعداد دريافت‌کنندگان اين خدمت، خادماني را روز قيامت براي ارائه‌کنندة اين خدمت، موظف مي‌گرداند تا عمل او را جبران نمايند: «ايما مسلم خدم قوماً من المسلمين الا اعطاه الله مثل عددهم خداما في الجنه». (همان، بي‌تا، ج 3 : 296) يعني هر مسلماني که به جماعتي از مسلمين خدمتگزاري کند، خدا به شمارة آن‌ها در بهشت به او خدمتکار دهد.
حتي اگر کسي نيّت خدمتگزاري به انساني را داشته باشد اما وسايل انجام اين کار براي او مهيا نگردد، به صرف اهتمام به امر خدمت‌رساني جزو راه‌يافتگان به بهشت قرار مي‌گيرد. امام باقر (عليه‌السلام) در اين مورد مي‌فرمايند: «ان المؤمن لترد عليه الحاجه لاخيه فلا تکون عنده فيهتم بها قلبه فيدخله الله تبارک و تعالي بهمّه الجنه». (همان، بي‌تا، ج 3 : 281) يعني به مؤمن، براي رفع حاجتي از سوي برادرش بدو مراجعه شود که نمي‌تواند انجام دهد، ولي بدان همت مي‌گمارد و دل مي‌بندد. خداي تبارک و تعالي او را به سبب همتش به بهشت وارد مي‌‌کند.
در برخي روايات ديگر، قضاي حاجت مؤمن را موجب حمايت و دعاي ملايک و شادماني پيامبر دانسته است. براي نمونه امام صادق (عليه‌السلام) در روايتي مي‌فرمايند: «تنافسوا في المعروف لاخوانکم و کونوا من اهله فان للجنه بابا يقال له المعروف لا يدخله الا من اصطنع المعروف في الحياه الدنيا فان العبد ليمشي في حاجه اخيه المؤمن فيوکل الله عزوجل به ملکين واحداً عن يمينه و آخر عن شماله يستغفران له ربه و يدعوان بقضاء حاجته ثم قال: و الله لرسول الله اسر بقضاء حاجه المؤمن اذا وصلت اليه من صاحب الحاجه». (همان، بي‌تا، ج 3 : 280) يعني براي خدمت‌رساني به برادران ديني خود از يکديگر سبقت بگيريد و خوي خدمتکاري را برگزينيد؛ زيرا براي بهشت، دري است که نام آن «نيکي» است و از آن داخل نمي‌شود مگر کسي که در زندگي دنيا «نيکي‌کردن» به ديگران را پيشة خود نموده باشد. خداوند براي کسي که در راه خدمت‌رساني به مردم گام گذارد، دو ملک را موظف مي‌کند که يکي از سمت راست و ديگري از سمت چپ او حرکت مي‌کنند و از خداوند براي او طلب آمرزش مي‌نمايند و موفقيت او را در انجام خدمت، مسئلت مي‌دارند. سپس فرمود: به خدا سوگند که هنگام انجام خدمت و رفع مشکل مسلماني، پيامبر اکرم(ص) بيشتر از کسي که خدمت براي او انجام شده، شادمان مي‌گردد.
د) نوع‌دوستي و ياري هم‌نوعان
در برخي روايات سخن از نوع‌دوستي، دردمندي در قبال هم‌نوعان و ياري‌رساندن به آنان به ميان آمده است. از جمله در روايتي، ضمن يادآوري خاطرة عابد سخت‌کوش قوم بني‌اسرائيل آمده است که وي آن‌گاه که به اوج عبادت مي‌رسيد محراب عبادت را ترک و به ياري هم‌نوعان خويش مي‌شتافت و آن‌را برتر از هر عبادتي مي‌شمرد (کليني، بي‌تا، ج 3 : 285).
اساساً در بينش اسلامي، نوع‌دوستي و دردمندي هنگام بروز حادثه براي هم‌نوعان، شرط اصلي حضور در عرصة دين و احراز عنوان مسلماني قرار گرفته است. در روايات بسياري حتي يک‌روز بي‌تفاوتي در برابر نگراني‌ها و کاستي‌هاي جامعة اسلامي و مسلمانان مردود و محکوم به کفر شمرده شده است. امام کاظم(عليه‌السلام) مي‌فرمايند: هرکس صبح‌گاهي را با بي‌تفاوتي در برابر مصالح جامعة اسلامي سپري کند، بهره‌اي از اسلام ندارد و هر کس شاهد ياري‌جويي انساني باشد و به ياري او نشتابد، مسلمان نيست (مجلسي، 1404 ه . ق، ج 75 : 21).
در روايت اول از بي‌تفاوتي در قبال جامعة اسلامي نهي شده و در روايت دوم، سکوت نسبت به مددجويي ساير انسان‌ها به نحو اعم، آدمي را از مدار مسلماني خارج مي‌سازد.
فردوسي شاعر معروف ايراني که شعرش زينت‌بخش سر در سازمان ملل متحد است، چه زيبا مي‌گويد:
بني آدم اعضاي يکديگرند که در آفرينش ز يک گوهرند
چو عضوي به درد آورد روزگار دگر عضوها را نماند قرار
تو کز محنت ديگران بي‌غمي نشايد که نامت نهند آدمي
ه) کمک به خانوده‌هاي بي‌سرپرست
در پاره‌اي روايات، امدادرساني به خانواده‌هاي بدون سرپرست از نمونه‌هاي خدمت‌رساني نام برده شده است.
براي نمونه در حديثي از امام باقر(ع) آمده است: يک حج بهتر است از هفتاد بنده در راه خدا آزاد کردن و يک کمک به خانواده‌اي بي‌سرپرست از هفتاد حج نزد خداوند منان ارزشمندتر است (مجلسي، 1404 ه . ق، ج 74 : 329).
در روايتي نيز پيامبر(ص) با نام‌‌بردن از خلق به عنوان «عيال الله»، محبوب‌ترين آن‌ها را نزد خدا، کسي دانسته است که به آنان سود رساند و به اهل خانواده‌اي شادي رساند: «فأحب الخلق الي الله من نفع عيال الله و أدخل علي أهل بيت سروراً» (کليني، بي‌تا، ج 3 : 239).
خدمت‌رساني به ديگران، رمز رابطه با ولي خدا
علي‌بن يقطين از ارادتمندان و مواليان امام موسي‌بن جعفر(ع) است که با پنهان‌داشتن دلبستگي خود به امام و با اذن ايشان، در حال تقيه به وزارت دربار هارون‌الرشيد در آمده است تا گره‌گشاي کارهاي شيعيان باشد. روزي مردي شترچران به وي مراجعه کرد. چون وقت مراجعه، مناسب نبود او را نپذيرفت. پس از مدتي با محنت و تحت شرايط سخت امنيتي، پس از انجام مراسم حج، وزير پوششي دربار هارون، خدمت امام(ع) رسيد تا گزارشي تقديم و توشه‌اي از محضر آن بزرگوار برگيرد. امام(ع) از پذيرفتن او خودداري کردند. هر چه اصرار کرد مفيد واقع نشد. پرسيد که دليل اين محروميت چيست؟ فرمودند: به خاطر نپذيرفتن مرد شترچران! سپس افزودند: خداوند حج تو را نمي‌پذيرد مگر آن‌که رضايت او را جلب کني. او عذرخواهي کرد و دلايل اين عمل را عرضه داشت. فرمودند رضايت من مبتني بر رضايت او است. عرض کرد: آقا! اين‌جا مدينه است و ابراهيم شترچران در کوفه، چگونه مي‌توانم رضايت او را جلب کنم و سپس خدمت شما شرفياب شوم. فرمودند شبانگاه از دوستانت جدا شو به بقيع برو در پشت ديوار بقيع اسبي است، آن‌را سوار شو به قدرت خداوند فوراً تو را به خانة ابراهيم شترچران مي‌رساند. از او عذرخواهي کن و برگرد. شبانگاه مأموريت را همان‌گونه که امام فرموده بودند، انجام داد. در خانه‌ي ابراهيم را کوبيد و خود را معرفي نمود و ماجرا را برايش تعريف و تقاضاي عفو کرد. ابراهيم گفت: «يغفر الله لک». خدا تو را ببخشايد. وزير گفت: اين‌مقدار کفايت نمي‌کند، بايد پايت را روي صورت من بگذاري! ابراهيم نپذيرفت وزير اصرار کرد. همين‌که ابراهيم پا روي صورت وزير گذاشت وزير با صدايي آرام گفت: «اللهم اشهد» خدايا تو شاهد باش. سپس از مسيري که رفته بود برگشت. وقتي به خانة امام رسيد، در گشوده شد و امام سرباز خود را در آغوش کشيد و او را بوسيد (مجلسي، 1404 ه . ق، ج 48 : 85) و اعلام رضايت فرمود و بدين‌سان عملاً آموخت که خدمت‌رساني به مردم و توجه به آنان، رمز رابطه با ولي خدا است.
برخي شيوه‌هاي عملي
معمولاً در برداشت عمومي، وقتي بحث خدمت‌رساني مطرح مي‌شود، بيشترين توجه به سوي خدمات مادي و پولي نشانه مي‌رود. در حالي‌که خدمت‌رساني، مصاديق متنوع ديگري دارد که به مراتب ارزشمندتر و مهم‌تر از خدمت مالي و پولي است. ما در اين‌جا به منظور ارائة دستورالعمل و راه‌کار عملي، به چند نمونه از آن اشاره مي‌کنيم:
1 عدالت و مبارزه با تبعيض
يکي از ضرورت‌هاي زندگي جمعي، رعايت عدل و نفي تبعيض به منظور حفظ اميد و آرمان عمومي به رشد و پويايي است. اميرالمؤمنين(ع) در سخن زيبايي تأکيد مي‌فرمايند که عدالت، پاية استقرار زندگي انسان‌ها است: «العدل حياة» (آمدي: ذيل واژه) و در سخن ديگري، عدالت را نخستين آرمان و عمل واليان مي‌دانند و آن را رمز محبوبيت والي در جامعه مي‌شمرند. (رضي، نامه 53) و در کلامي ديگر آن‌را رمز استواري عالم معرفي مي‌کنند: «العدل اساس به قوام العالم» (مجلسي، 1404
ه . ق، ج 78 : 83).
در دستورهاي ائمة دين آمده است که براي عموم مردم همان‌گونه باش که براي خودت و خانواده‌ات هستي؛ زيرا چنين رفتار بالسويه‌اي، قاطعيت سخن تو را افزايش مي‌دهد و زيردستان را آرامش مي‌بخشد (مجلسي، 1404 ه . ق، ج 72 : 27).
نخستين خدمت شايسته به عموم کارمندان و افراد در جامعه، آن است که شخص مسئول از اعمال هرگونه نظر و ارفاقي بدون رعايت موازين عامه در حق افراد خاص اجتناب نمايد و حتي اگر برادر فردي که مسئول است از او تقاضايي خارج از قانون کرده، چونان علي(ع) بر دست وي آهن تفتيده نهد تا توقع استئثار و ترجيح‌دادن وابستگان بر ديگران منتفي گردد.
2 ارتباط مستقيم و بي‌واسطه با ديگران
يکي ديگر از خدمات فراموش‌شده در سيستم اداري ما، ارتباط مستقيم مسئولان با مرئوسان است. متأسفانه در عرف موجود، شخصيت افراد به تعداد گماشتگان دربار و حاجبان ديدار سنجيده مي‌شود و هر تماسي؛ چه حضوري و چه غيرحضوري، با فيلتر افراد بسياري کنترل مي‌گردد و در نهايت به نتيجه نمي‌رسد. در حالي‌که اين نوع مديريت‌ها، ارمغاني جز نفرت و خشم مردم و بيگانگي مسئولان از واقعيات و محبوس‌بودن در پس تاريک‌خانه‌هاي بي‌خبري و خودسانسوري ندارد.
حضرت علي(ع) در نامه‌اي به نمايندة خود در مکه مي‌نويسد: پس از نماز ظهر و عصر در مسجد بنشين و به مراجعات مختلف شرعي، شهري و شکوائيه‌ها پاسخ بده و واسطة بين مردم و تو فقط چهرة تو باشد و هيچ‌کس را از ملاقات با خود محروم مدار؛ زيرا اگر کسي از پشت در اتاق تو به‌عنوان اين‌که وقت ملاقات نيست، رانده شود هر چند بعداً مشکلش به دست تو مرتفع گردد، موجبات شادماني و رضايت او فراهم نخواهد شد. (رضي، نامه 67) بنا بر اين مدير اگر بتواند ظرفيت بيشتري را براي ملاقات با ارباب رجوع ايجاد کند، به شادابي و طراوت روحي و رضايت‌مندي زيرمجموعة خويش کمک کرده است؛ حتي اگر چه در برآوردن خواسته‌هاي آنان امکانات و توان لازم را در اختيار نداشته باشد.
در توصية ديگري حضرتش به والي مصر مي‌نويسد: «و لاتطولن احتجابک عن رعيتک فان احتجاب الولاة عن الرعيه شعبه من الضيق و قلّة علم بالامور». (همان، نامه 53) يعني خود را دور از دسترس فرمانبران در مدت طولاني قرار نده؛ زيرا اين کار نوعي در تنگنا نهادن آنان و بي‌اطلاعي تو از امور را موجب خواهد شد. هم‌چنين اين دوري، بزرگ را کوچک، کوچک را بزرگ، خوب را بد و بد را خوب جلوه مي‌دهد و حق و باطل را در هم مي‌آميزد و حاکم که بشري است همانند ديگران، آن‌چه را از او پنهان کنند، به سادگي باز نمي‌يابد.
کوتاه‌سخن اين‌که، از مهم‌ترين خدمات کم‌خرج که مدير مي‌تواند به همکاران خود داشته باشد، محروم‌نساختن خود و ديگران از فيض ارتباط مستقيم، ملاقات و زيارت متقابل است.
3 تبسم و محبت
در بسياري از موارد در مراجعه به قسمت‌هاي مختلف اداري يا در بازار و کوچه با چهره‌هايي عبوس و بدعنق مواجه مي‌شويم که از تمامي هستي و زندگي قطع اميد مي‌کنيم. افرادي عبوس، خشن، بدخلق و خسته که حتي سلام ارباب رجوع را پاسخ نمي‌دهند. خدمتي را که مراجعان از چنين مديران و کارمنداني توقع مي‌کنند، آن است که تبسم را به‌عنوان يک هدية بي‌هزينه از آنان دريغ نکنند.
فرهنگ تبسم و لبخند، يادگاري است از سيماي نوراني پيامبر اکرم(ص) که اسوة نيکويي براي مديران و ملت ما معرفي گرديده است. در روايات حضرات معصومان(ع) بر «گشاده‌رويي» و «خو‌ش‌برخوردي» تأکيد شده و در بيان پيامبر اعظم(ص)، «ادخال سرور بر مؤمنان» از محبوب‌ترين اعمال نزد خدا خوانده شده است: «إن أحب الأعمال إلي الله عز و جل إدخال السرور علي المؤمنين» (کليني، بي‌تا، ج 3 : 272) يعني بهترين اعمال نزد خداوند، واردساختن سرور و خوشحالي بر مؤمنان است. اميرالمؤمنين(ع) نيز تأکيد مي‌فرمايند: «المومن... بشره في وجهه و حزنه في قلبه». (کليني، بي‌تا، ج 3 : 321) يعني مؤمن چهره‌اش غرق در تبسم و قلبش خانة غم او است.
در روايتي از امام باقر(ع) رسيده است که: «تبسم الرجل في وجه أخيه حسنه و صرف القذي عنه حسنه». (کليني، بي‌تا، ج 3 : 271) يعني لبخند شخص به روي مؤمنان ديگر حسنه است و برداشتن خاشاکي از روي وي حسنه است.
تصور کنيد اگر اين خدمت در ادارات ما رايگان شود، پزشکان، متخصصان، استادان، فرماندهان و مسئولان ما با زيردست‌هاي خود با محبت برخورد کنند، سلامت رواني و روحي جامعة ما از چه تحولي برخوردار مي‌شود. بدون هيچ‌گونه هزينه‌اي، پرهزينه‌ترين پروژه‌ها يعني پروژة سلامت رواني جامعه انجام مي‌پذيرد.
4 کارگشايي و رفع حاجت
انسان‌ها بر سه نوعند: گره‌دار، گره‌گذار، گره‌گشا.
افراد گره‌دار سردرد دارند و کار مردم را با گيجي و تنبلي انجام مي‌دهند و تا انسان از محضرشان مرخص شود جان به لب مي‌گردد.
افرادي که گره‌گذارند، همواره در فکر دردسر آفريدن براي مردم و پيچيده‌کردن کارهايي هستند که به آنان ارجاع مي‌شود و اگر براي حل يک مشکل به آنان مراجعه کني، صد مشکل برايت مي‌آفرينند و تو را از در مي‌رانند.
گروه سوم افراد گره‌گشا هستند که سرشان براي کار درد مي‌کند و در برابر مراجعة افراد، همراه آنان به راه مي‌افتند وخود داوطلب خدمت به برادران مسلمان خود هستند و تا خدمت را به پايان نبرند قرار نمي‌گيرند. اينان مصداق روي‌‌آوردن رحمت الهي‌اند. امير مؤمنان(ع) فرمودند که: «من أتاه أخوه المؤمن في حاجه فإنما هي رحمه من الله تبارک و تعالي ساقها اليه». (کليني، بي‌تا، ج 3 : 281) هر که برادر مؤمنش براي حاجتي نزد او آيد، رحمتي باشد که خداي تبارک و تعالي به سوي او کشانيده است.
شايان ذکر است که خداوند متعال خود قادر است به‌نحو آبرومندي نياز عيال و بندگان خود را برطرف نمايد. اگر کسي را به عنوان واسطة اين امر خير برمي‌گزيند، نه از سر درماندگي است. بلکه توان خيررساني و خدمتگزاري، منتي است که بر او نهاده و فضلي است که به او اختصاص يافته است. پس در قبال اين منت عظيم خداوندي و نعمت قويم الهي، شکرگزاري بايد. در پاره‌اي روايات از حاجات ديگران تحت عنوان «نعمت الهي» نام برده شده است. امام حسين(ع) مي‌فرمايند: «اعلموا ان حوائج الناس اليکم من نعم الله عليکم فلا تملوا النعم فتتحول الي غيرکم». (مجلسي، 1404 ه . ق، ج 74: 318) يعني بدانيد که نيازهاي مردم به شما نعمتي است که خدا به شما داده است. از آن احساس ملالت نکنيد که اين نعمت به غير شما منتقل مي‌گردد.
ائمة بزرگوار ما در دعاهاي خود از انتقال اين نعمت به ديگران اظهار نگراني کرده و از خداوند خواسته‌اند غيرآنان را براي اين نعمت برنگزيند. در پاره‌اي از دعاها خواسته شده که خداوندا ياري دينت را از طريق من انجام ده و غير مرا براي اين‌کار انتخاب نکن. در برخي از دعاها افزوده شده که: «جايگزيني ديگران به جاي من براي تو کاري آسان و بر من امري دشوار است» (مجلسي، 1404 ه . ق، ج 92 : 332).
خاتمه و نتيجه
در اين نوشتار، تلاش اين بود که اهميت، نمودها و نمادهاي خدمتگزاري و خدمت‌رساني در نظام اداري کشور با تأملي در متون ديني ارائه شود. در بحث از شيوه‌هاي عملي به‌ويژه نمونه‌هايي از خدمات معنوي و حقوقي اربابان امر نسبت به ارباب رجوع در مراجعات اداري و فردي مورد بحث قرار گرفت.
نتيجه اين‌که اگر چه خدمت‌رساني و خدمتگزاري، شعاري همگاني است و همه به‌دنبال خدمت ناب و بي‌ادعايند، اما چگونگي روي‌آوردن به آن و خلاصه‌کردن پاداش يا خدمت‌رساني به خدمات مادي، از آسيب‌هايي است که گاه در اين عرصه راه پيدا مي‌کند.
اسلام عزيز در بحث از اهميت خدمت‌رساني به مواردي نظير سودمندي و نفع‌رساني، تحمل بار مسئوليت و زحمت ديگران، برآوردن نياز مؤمن، نوع‌دوستي و ياري هم‌نوعان و نيز کمک به خانواده‌هاي بي‌سرپرست تأکيد مي‌ورزد و خدمت‌رساني را ملاک برتري، برترين عبادت و شرط مسلماني دانسته است که موجب حمايت و دعاي ملايک و شادماني پيامبر(ص) مي‌گردد و در قيامت نيز خداوند سبحان، جبران بي‌حساب آن را به خويشتن واگذار کرده است.
در بحث از شيوه‌هاي عملي خدمت‌رساني، به جز خدمات مادي و پولي، مي‌توان از مصاديق ديگري نام برد که به‌مراتب ارزشمندتر و مهم‌تر از خدمات مالي و مادي است. عدالت نسبت به همگان و نفي تبعيض، ارتباط مستقيم و بي‌واسطه با ارباب رجوع و پرهيز از حاجبان بسيار، روي گشاده و تبسم همراه با تقديم محبت انساني و عاطفة ديني نسبت به مراجعان و نيز گره‌گشايي از کار گره‌داران و رفع حاجت نيازمندان از جمله توصيه‌هاي عملي در اين زمينه است.

ريز مغذي ها (عناصر خرد با تاثير کلان) مقدمه : تمامي موجودات زنده از جمله گياهان براي رشد و نمو نياز به غذا دارند. خاک تامين کننده اکثريت قريب به اتفاق ...

بعضي از صاحب نظران مديريت، رمز موفقيت مدير را در توان هدايت نيروي انساني تحت سرپرستي وي مي دانند و از اين رو مديريت را کار با ديگران و از طريق آنان در ...

آموزش نقش تعيين کننده اي در يک مديريت خلاق دارد. « کنفوسيوس » فيلسوف و حکيم چيني احکامي در زمينه مديريت ارائه مي دهد که يادآوري آن خالي از لطف نيست او ...

خاکورزي نواري چيست؟ خاکورزي نواري شکلي از خاکورزي حفاظتي است که شامل شخم نوارهاي باريک به عنوان جايگاهي براي محصول است در حالي که بين نوارها محوطه ي خ ...

● نحوه گرفتگي فيزيکي منابع آبي داري ذرات ماسه به بزرگي دهانه ورودي و خروجي قطره چکانها از مهمترين عواملي هستند که باعث گرفتگي قطره چکانها از نوع فيزيک ...

سازمان بنا به تعريف، سازمان عبارتست از اجتماع دو يا چند نفر و همكاري آنها براي نيل به هدفي مشترك از طريق تقسيم كار و وظايف و از مجراي سلسله مراتب اخت ...

چند سالي است که صنعت دريانوردي به عنوان صنعتي جوان در مجامع سياسي و اقتصادي مملکت به صورت جدي مطرح شده است. آمار و ارقام برگرفته از تحقيقات بنگاه هاي ...

كنترل سازماني، مديريت سوء يا سوء مديريت يكي از مهمترين اركان هر جامعه اي، اجتماع مردم در كنار يكديگر و تعامل آنان جهت نيل به هدفي مشترك است. با توجه ب ...

دانلود نسخه PDF - مديريت