up
Search      menu
مدیریت و اقتصاد :: مقاله مديريت كيفيت PDF
QR code - مديريت كيفيت

مديريت كيفيت

مديريت كيفيت چيست؟

بر طبق يکي از نگرشها مديريت کيفيت يعني نظارت بر فرآيند ساخت و توليد محصول براي ايجاد اطمينان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح يا مشتري بوده است. اين نظارت از مرحله دريافت و سفارش مواد اوليه تا خدمات پس از فروش را شامل مي‌شود. بدين ترتيب طيف وسيعي از فعاليت ها را شامل مي‌گردد: قابليت دسترسي، راحتي حمل و نقل، مصرف کم انرژِي، سهولت آموزش و بکارگيري محصول و همچنين تعمير و نگهداري و بازيافت را مي توان از عوامل کيفيت برشمرد.
تاريخچه :
بحث كيفيت و قدمت آن برمي‌گردد به حدود صد و يا شايد هزاران سال پيش يعني از زماني كه تجارت به جايي رسده بود كه تجار سعي بر اين داشتند كه مازاد محصول خود را به نوعي تغيير دهند كه هم سفارش بيشتري دريافت كنند و هم چيزي به عنوان مازاد باقي نماند. كيفيت تمركزي خاص بر روي سلامت محصول دارد نه نوع آن.
هزاران سال قبل از ميلاد در مصر باستان كتابي وجود داشت به نام «كتاب مرگ» كه مي‌شود آن را به عنوان اولين مدرك سيستم كيفيت بر روي زمين نام نهاد. در اين كتاب شرح كاملي از روند آماده سازي اجساد براي حيات پس از مرگ وجود دارد. كشف مقبره هاي فراعنه نمايانگر اين مطلب بود كه اين روندها بسيار سخت گيرانه پيگيري مي‌شده و سالم ماندن موميايي ها ثابت مي‌كند كه اثر بخشي اين سيستم تا چه حد در تضمين كيفيت عمل انجام شده موثر بوده است.
در حدود قرن يازدهم حك كردن عيار بر روي محصولات نقره و طلا باب شد تا حداقل درصد وجود هر كدام از فلزات گرانبها در محصول براي مشتري معلوم گردد.
پس از قرون وسطي كيفيت محصولات بستگي شديدي به مهارت صنعت گران داشت به طوري كه تجار با داشتن صنعت گران ماهر مي‌توانستند تمام بازار را در مورد محصول خود در دست گيرند.
اما انقلاب صنعتي اين امكان را به خود صنعت گران داد تا بتوانند با كمك ابزار و ماشين آلات مختلف به كيفيت مورد نظر خود دسترسي پيدا كنند. در همين زمان بود كه كارخانه هايي با تعداد بسيار زياد كارگر و ماشين هاي مدرن راه افتادند و اينجا بود كه براي كنترل اين جمعيت زياد و كنترل ماشين آلات تركيب جديدي از سيستم مديريت پديدار شد. تركيبي شامل كارگران، سركارگران، سرپرستان و مديران. تركيبي كه زنجيروار به يكديگر مرتبط بوده و نقص در يكي از اركان آن نقص در كل سيستم را موجب مي‌شده.
و در نهايت سازمان دهنده نهايي و پايه گذار امروزي بحث فراگير سيستم كنترل كيفيت جنگ جهاني اول و پس از آن جنگ جهاني دوم بود كه كارخانجات را مجبور مي‌كردند طبق درخواست ها و استانداردهاي ارتش محصولات خود را تهيه، آماده و ارسال نمايند.
و اما امروز در جهاني هستيم كه افرادي چون تاگوچي، ايشي‌گاوا، شين‌گو و كراس‌بي توسعه دهندگان و بنيان گذاران صنعت نوين سيستم مديريت كيفيت مي‌باشند.
سيستمي كه نداشتن آن در آينده‌اي نه چندان دور باعث از دور خارج شدن از صحنه رقابت در بازار كار و تجارت خواهد شد.
کيفيت از ديدگاه هاي گوناگون:
· کيفيت يعني مطابقت با مشخصات و نيازمندي ها
· کيفيت يعني رضايت مشتري
· کيفيت يعني به وجدآوردن مشتري
· کيفيت يعني مناسب بودن براي منظور
· کيفيت يعني مشتري برگردد اما محصول برنگردد
· کيفيت يعني قابليت نگهداري و تعمير
· کيفيت يعني قابليت اعتماد و دوام محصول
· کيفيت يعني تحويل به موقع
· کيفيت يعني بي نقص بودن
اصول مديريت كيفيت :
مديريت سازمان با منش رهبري باعث مي گردد كاركنان مقاصد و اهداف سازماني را درك نموده و براي دستيابي به آنها از انگيزه كافي برخوردار شوند.
اصل اول: تمركز بر مشتري (Customer Focus)
هر سازماني به مشتريان خود وابسته است و بايد نيازهاي حال و آينده آنان را درك نمايد و نيازمندي هاي مشتريان خود را برآورده نمايد. علاوه بر اين سازمان ها بايد براي عبور از انتظارات مشتريان خود برنامه ريزي و تلاش نمايند.
تمركز بر مشتري و درك نيازهاي حال و آينده او باعث پاسخگويي منعطف و سريع سازمان به فرصت هاي بازار و در نتيجه افزايش سود سهام و سهم بازار براي سازمان خواهد شد.
رضايت مشتريان با افزايش اثربخشي بكارگيري منابع سازمان، افزايش يافته و بهبود وفاداري مشتري به سازمان باعث ماندگاري در تجارت مي گردد.
▪ بكارگيري اصل تمركز بر مشتري عموما باعث مي گردد كه سازمان:
براي درك نيازها و انتظارات مشتريان تحقيقات لازم را صورت دهد.
از ارتباط اهداف سازماني با نيازها و انتظارات مشتريان اطمينان حاصل نمايد.
ارتباطات درون سازماني را در راستاي نيازها و انتظارات مشتريان هدايت نمايد.
رضايت مشتريان را اندازه گيري نموده و بر مبناي نتايج حاصل از آن اقدام نمايد.
ارتباطات با مشتريان را به صورت سيستمي مديريت نمايد.
از وجود توازن بين رضايتمندي مشتريان و ساير ذينفعان سازمان (نظير مالكين، كاركنان، سرمايه گذاران، انجمن ها و مجامع محلي) اطمينان حاصل نمايد.
اصل دوم: رهبري در مديريت (Leadership)
مدير سازمان كه از منش رهبري برخوردار است بايد مقاصد و جهت گيري يكنواختي را در سازمان ايجاد نمايد و محيط داخلي سازمان را به گونه اي ايجاد و نگهداري نمايند كه كاركنان بتوانند در دستيابي به اهداف سازماني كاملا مشاركت نمايند.
مديريت سازمان با منش رهبري باعث مي گردد كاركنان مقاصد و اهداف سازماني را درك نموده و براي دستيابي به آنها از انگيزه كافي برخوردار شوند. علاوه بر اين با بكاربستن منش رهبري فعاليت هاي سازمان ارزيابي شده و در مسيري يكسان، منظم گرديده و استقرار مي يابد و در نتيجه فقدان ارتباط بين سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسيد.
▪ بكارگيري اصل رهبري در سازمان عموما باعث مي گردد كه:
نيازهاي تمامي ذينفعان سازمان شامل مشتريان، مالكين،‌كاركنان،‌ تامين كنندگان، سرمايه گذاران، انجمن هاو مجامع محلي در نظر گرفته شود.
اهداف چالش برانگيز با زمانبندي مشخص تنظيم گردد.
ارزش هاي مشترك، مدل هاي اخلاقي و جوانمردي در تمامي سطوح سازمان ايجاد شده و تقويت گردد.
اعتماد ايجاد گرديده و ترس از ميان برود.
كاركنان با منابع مورد نياز،‌ برخوردار از آموزش و آزادي عمل با داشتن مسووليت و پاسخگويي فعاليت نمايند.
كاركنان براي نقش و سهم خود اميدوار و دلگرم گرديده و آنرا تشخيص دهند.
اصل سوم: مشاركت كاركنان (Involvement of people )
كاركنان جوهره سازمان بوده و مشاركت آنها باعث خواهد گرديد تا توانايي هايشان مزيت سازمان محسوب گردد. ايجاد انگيزه،‌ تعهد و مشاركت كاركنان نسبت به سازمان، نوآوري و خلاقيت در پيشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد.
ايجاد مسووليت پاسخگويي كاركنان در رابطه با عملكردشان و همچنين ايجاد اشتياق در مشاركت و همكاري ايشان زمينه ساز بهبود مستمر در سازمان خواهد بود.
▪ بكارگيري اصل مشاركت كاركنان در سازمان عموما باعث مي گردد كه:
كاركنان اهميت همكاري و نقش خود را در سازمان درك كنند.
كاركنان محدوديت هاي عملكردشان را شناسايي كنند.
كاركنان مالكيت مسايل را پذيرفته و مسووليت حل آنها را عهده دار شوند.
كاركنان عملكرد خود را در راستاي مقاصد و اهداف شخصي ارزيابي نمايند.
كاركنان فعالانه فرصت هاي افزايش صلاحيت،‌ دانش و تجربه خود را جستجو نمايند.
كاركنان آزادانه دانش و تجربيات خود را به اشتراك گذارند.
كاركنان آشكارا در خصوص مسايل و عواقب آن بحث كنند.
اصل چهارم: رويكرد فرايندي (Process approach)
نتايج مورد نظر در سازمان هنگامي كه فعاليت ها و منابع مرتبط به صورت فرايندي مديريت مي شوند،‌ با اثربخشي بيشتر حاصل مي گردند. رويكرد فرايندي باعث هزينه كمتر و چرخه زماني كوتاهتر در استفاده از منابع بوده و نتايج بهبود يافته،‌ سازگار و قابل پيش بيني را براي سازمان به ارمغان خواهد آورد. همچنين رويكرد فرايندي بر فرصت هاي بهبود متمركز خواهد گرديد و آنها را اولويت بندي مي نمايد.
▪ بكارگيري اصل رويكرد فرايندي در سازمان عموما باعث مي گردد كه:
فعاليت هاي ضروري به منظور دستيابي به نتايج مورد نظر به صورت سيستمي تعريف شوند.
مسووليت و پاسخگويي براي مديريت فعاليت هاي كليدي به صورت شفاف ايجاد گردد.
قابليت فعاليت هاي كليدي اندازه گيري و تجزيه و تحليل گردد.
فصول مشترك فعاليت هاي كليدي در تعامل با بخش هاي سازمان شناسايي گردد.
بر عواملي نظير منابع،‌ روش ها و مواد كه فعاليت هاي كليدي سازمان را بهبود خواهند بخشيد، تمركز گردد.
ريسك ها، پيامدها و اثرات فعاليت هاي مشتريان،‌ تامين كنندگان و ساير ذينفعان ارزيابي گردد.
اصل پنجم: رويكرد سيستمي به مديريت (System approach to management)
شناسايي،‌ درك و مديريت فرايند هاي مرتبط به هم بعنوان يك سيستم، كارآيي و اثربخشي سازمان را در دستيابي به اهداف خود بهبود مي بخشد.
مديريت سيستمي با يكپارچه و مرتب نمودن فرايندها بعنوان بهترين روش دستيابي به نتايج مورد نظر، سازمان را از قابليت تمركز تلاش بر روي فرايندهاي كليدي برخوردار مي سازد و در ذينفعان سازمان اعتماد سازي به سازگاري، كارآمدي و اثربخشي سازمان را ايجاد نموده و توسعه مي بخشد.
▪ بكارگيري اصل رويكرد سيستمي به مديريت در سازمان عموما باعث مي گردد كه:
يك سيستم براي دستيابي به اهداف سازماني در بهترين حالت كارآمدي و اثربخشي آن پايه ريزي گردد.
بستگي دو طرفه بين فرايندهاي سيستم درك گردد.
نقش ها و مسووليت هاي مورد نياز براي دستيابي به اهداف مشترك بهتر درك گرديده و از اين بابت موانع بين بخشي كاهش يابد.
قابليت هاي سازماني درك شده و قيود منابع قبل از عمل ايجاد گردد.
تعريف و هدف گذاري براي اينكه فعاليت هاي ويژه در يك سيستم چگونه بايد عمل نمايند.
سيستم بر پايه اندازه گيري ها و ارزيابي هايش به صورت مستمر بهبود يابد.
اصل ششم: بهبود مستمر (Continual improvement)
بهبود مستمر عملكرد سراسري سازمان بايد يك هدف پايدار براي آن سازمان باشد. در اين حالت قابليت سازماني بهبود يافته، مزيت عملكردي هر سازمان خواهد گرديد و همترازي فعاليت هاي بهبود در تمامي سطوح سازمان به منظور تصميم گيري راهبردي ايجاد خواهد گرديد و در نهايت با اصل قراردادن بهبود مستمر در سازمان انعطاف براي واكنش در برابر فرصت ها پديد خواهد آمد.
▪ بكارگيري اصل بهبود مستمر در سازمان عموما باعث مي گردد كه:
يك رويكرد جامع و سازگار در تمام سازمان براي بهبود مستمر عملكرد بكارگرفته شود.
منابع انساني آشنا به روش ها و ابزار بهبود مستمر تامين گردد.
بهبود مستمر در محصولات، فرايندها و سيستم ها يك هدف مشترك براي يكايك كاركنان سازمان تعريف گردد.
مقاصدي براي هدايت و اقداماتي براي ردگيري بهبود مستمر ايجاد گردد.
بهبود هاي صورت گرفته، تشخيص داده شده و تصديق گردند.
اصل هفتم: تصميم گيري بر مبناي واقعيت ها (Factual approach to decision making)
در هر سازمان تصميمات موثر بر مبناي تجزيه و تحليل داده ها و و توليد اطلاعات ميسر است. تصميمات آگاهانه، افزايش توانايي براي اثبات اثربخشي تصميمات گذشته بر مبناي مراجع و سوابق واقعي و همچنين افزايش توانايي براي بازنگري، به چالش كشيدن و تغيير عقايد و تصميمات از جمله مزاياي بكارگيري اصل تصميم گيري بر مبناي واقعيت ها است.
▪ بكارگيري اصل تصميم گيري بر مبناي واقعيت ها در سازمان عموما باعث مي گردد كه:
از كفايت و دقت داده ها و اطلاعات اطمينان حاصل گردد.
داده ها براي كساني كه به آنها نياز دارند در دسترس باشد.
داده ها و اطلاعات با استفاده از روش هاي معتبر تجزيه و تحليل شوند.
تصميم گيري و اقدامات اجرايي بر مبناي تجزيه و تحليل واقعي در كنار تجارب و بصيرت صورت پذيرد.
اصل هشتم: ارتباط سودمند و دوطرفه با تامين كنندگان (Mutually beneficial supplier relationships )
سازمان و تامين كنندگان آن به يكديگر وابسته هستند و رابطه سودمند و دو طرفه، توانايي هر دو را براي ايجاد ارزش افزايش مي دهد. افزايش توانايي ايجاد ارزش براي هر دو طرف در نتيجه انعطاف و سرعت در پاسخگويي به تغييرات بازار يا نيازها و انتظارت مشتريان ايجاد مي گردد و باعث بهينه نمودن هزينه ها و منابع خواهد گرديد.
▪ بكارگيري اصل ارتباط سودمند و دوطرفه با تامين كنندگان در سازمان عموما باعث مي گردد كه:
ارتباطي متوازن بين ملاحظات كوتاه مدت و بلند مدت ايجاد گردد.
تخصص ها و منابع بين يكديگر به اشتراك گذاشته شود.
تامين كنندگان كليدي شناسايي و انتخاب گردند.
ارتباطات شفاف و آشكار بر قرارگردد.
اطلاعات و طرح هاي آينده به اشتراك گذاشته شود.
تشريك مساعي در توسعه و بهبود فعاليت ها صورت گيرد.
تامين كنندگان براي تشخيص بهبودها و موفقيت ها تشويق شده و دلگرم گردند.

ريز مغذي ها (عناصر خرد با تاثير کلان) مقدمه : تمامي موجودات زنده از جمله گياهان براي رشد و نمو نياز به غذا دارند. خاک تامين کننده اکثريت قريب به اتفاق ...

بعضي از صاحب نظران مديريت، رمز موفقيت مدير را در توان هدايت نيروي انساني تحت سرپرستي وي مي دانند و از اين رو مديريت را کار با ديگران و از طريق آنان در ...

آموزش نقش تعيين کننده اي در يک مديريت خلاق دارد. « کنفوسيوس » فيلسوف و حکيم چيني احکامي در زمينه مديريت ارائه مي دهد که يادآوري آن خالي از لطف نيست او ...

خاکورزي نواري چيست؟ خاکورزي نواري شکلي از خاکورزي حفاظتي است که شامل شخم نوارهاي باريک به عنوان جايگاهي براي محصول است در حالي که بين نوارها محوطه ي خ ...

● نحوه گرفتگي فيزيکي منابع آبي داري ذرات ماسه به بزرگي دهانه ورودي و خروجي قطره چکانها از مهمترين عواملي هستند که باعث گرفتگي قطره چکانها از نوع فيزيک ...

سازمان بنا به تعريف، سازمان عبارتست از اجتماع دو يا چند نفر و همكاري آنها براي نيل به هدفي مشترك از طريق تقسيم كار و وظايف و از مجراي سلسله مراتب اخت ...

چند سالي است که صنعت دريانوردي به عنوان صنعتي جوان در مجامع سياسي و اقتصادي مملکت به صورت جدي مطرح شده است. آمار و ارقام برگرفته از تحقيقات بنگاه هاي ...

كنترل سازماني، مديريت سوء يا سوء مديريت يكي از مهمترين اركان هر جامعه اي، اجتماع مردم در كنار يكديگر و تعامل آنان جهت نيل به هدفي مشترك است. با توجه ب ...

دانلود نسخه PDF - مديريت كيفيت